ある飲料メーカーの部長さんの話。
2Lペットボトルのラベルについて、お客様からこんなクレームが殺到した。
「剥がしにくいので、ボトルとラベルを分別する気になれない」
「分別しにくいと、リサイクルが常識である今、繰り返し買うことをためらう」
特に、爪の長い女性にとっては困った問題だった。
同社がお客様の声にどう考え対応したかというと、
ミシン目のトップに「つまむ場所」を付けた。
さらには「Wミシン目」にして剥がしやすくした。
お客様の声が変わった。
「剥がしやすくなると分別も楽しくなる」
「剥がしにくいと電話したが、最近変わっていて驚いた」
「こんな些細なことでも、きちんと対応してくれて好感が持てる」
部長さんは話を続けた。
「お客様は改善に敏感に気づかれ、きちんと評価されている」
期待に応えれば100+1=200
期待に応えなければ100-1=0
時間と労力を投じて、お客様に正直に誠実に対応する。
当たり前のことではあるが、肝に銘じたい。
【2012.08.10 専務】
|